Transformación digital para mejorar el servicio al cliente
“EN CADENAS DEL SECTOR QUE TIENEN UNA DISPERSIÓN GEOGRÁFICA CONCRETA ES IMPORTANTE CONTEMPLAR LA SEGURIDAD DE LOS PROCESOS"
El sector hotelero está liderando un modelo de transformación digital desde la premisa de consolidar su estrategia de servicios al cliente. Desde nuestro punto de vista, se están aplicando, en dicho proceso, cuatro pilares estratégicos como son: La aplicación de tecnología alineada a sus acciones de marketing digital, liderando campañas y estrategias de captación de clientes en base a campañas de comunicación, campañas de captación y las influencias que en el entorno de redes sociales pueden generar o bien clientes potenciales o bien conocer hábitos de consumo y preferencias de uso de servicios hoteleros. Es un punto clave, conocer la experiencia tanto de zonas geográficas de influencia, origen del turista, tipología de clientes (ocasional, vacacional o negocios) para adaptar campañas de captación y fidelización más concretas. Pienso que el éxito que están consiguiendo es dirigirse a nichos más concretos con sus campañas, sabiendo de las múltiples casuísticas de uso del sector hotelero, personalizándose incluso a períodos concretos, lugares de interés o servicios especializados para cada caso.
La aplicación de tecnología omnichannel, está permitiendo ofrecer desde el proceso de preventa a través de sus canales indirectos o e-commerce, servicios turísticos que aseguren a los clientes su uso en cualquier de los canales de venta una vez in situ en los hoteles. Entendemos que dicha estrategia está basada en dotar de servicios adicionales al hospedaje que permitan a los clientes consumir, comprar o usar otros componentes como oferta turística. Tales como servicios de restauración tradicional con puntos de venta, kioscos autoservicio, soluciones de movilidad para venta en servicios turísticos concretos o servicios turísticos locales de colaboradores y servicios de mantenimiento y soporte integral que permitan tener una alta disponibilidad del servicio en los hoteles. Como ejemplo a lo comentado anteriormente, que un cliente pueda consumir en las distintas cafeterías y restaurantes dentro del hotel, o utilizar los servicios healthcare o contratar excursiones, espectáculos afines a la zona concreta de turismo. Y que la venta de esos servicios pueda gestionarse desde cualquiera de los canales de venta dentro del hotel, integrando soluciones de cartelería digital con la gestión comercial. Esta unión permite disponer de motores de venta sugerida y venta cruzada, con el objetivo de incrementar el consumo medio de los clientes en destino.
La formación interna en procesos y conocimientos para aportar un valor adicional a los clientes de los hoteles, a través de plataformas e-learning que se gestionan a nivel centralizado y que permiten a cada punto de negocio disponer a sus empleados una formación concreta, dirigida y normalizada de la estrategia de servicio que a nivel compañía la caracterice frente a sus competidores.
La seguridad de los procesos de negocio, en muchos casos, en cadenas del sector que tienen una dispersión geográfica concreta es importante contemplar la seguridad de los procesos, no solo a nivel Sede, sino cómo afecta ésta en los establecimientos. El sector está implementando soluciones de tecnología SaaS que permite a los operadores hoteleros cumplir con las normativas vigentes, así como con los requisitos que las entidades financieras con las que trabajan necesitan contemplar, esto es, EndToEnd, empezando desde las herramientas corporativas y descendiendo a los puntos de cobro de los distintos canales de venta. Para Codisys, el sector hostelero es un claro ejemplo de cómo adaptarse las necesidades de los clientes, aportando una cobertura total para dar respuesta a la demanda de servicios turísticos de los clientes, y normalizando en sus procesos, de forma cuantitativa y cualitativa, para liderar el crecimiento de nuestro país. Entendemos y reconocemos en este sector un motor clave de la economía al que desde Codisys aportamos soluciones para gestionar el negocio desde sus diferentes canales de venta, así como los servicios globales especializados que les permiten tener un soporte 24x7 los 365 días del año. n
Transformación digital para mejorar el servicio al cliente
Rodolfo Pérez, DIRECTOR COMERCIAL DE CODISYS